Logistyka e-commerce – jak nadążyć za klientem 24/7 i nie zbankrutować?

Organizacja musi znaleźć złoty środek, jak odpowiadać na potrzeby klienta, bo jest on przyzwyczajony do ekspresowych dostaw. Reprezentuję firmę, która jeszcze parę lat temu sprzedaż internetową miała na poziomie 4–5 proc. Potem wydarzyła się pandemia i dzisiaj Ikea sprzedaje ponad 30 proc. przez internet, a jeśli do tego dodamy sprzedaż przez telefon, to podchodzimy pod 40 proc. To spowodowało, że nasza logistyka musiała się zmienić – zauważył dyrektor ds. logistyki i dystrybucji w Ikea Retail w Polsce Sebastian Kaczmarski.

Dostawy przesyłek gabarytowych to kompleksowe usługi. – Nie podejmujemy się samodzielnej budowy takiej logistyki. Szukamy partnerów na rynku, dostosowując zakres serwisu do oczekiwań klienta – przyznał Supply Chain Director MediaMarkt Polska Piotr Wrzeszcz.

Także Allegro uważa, że dzięki logistyce można zdobyć klientów. – Nasze rozwiązania stanowią konglomerat doświadczeń bardzo wielu firm logistycznych – podkreślił Transportation Director Allegro Group Artur Zbroja.

Firmy kurierskie przyznają, że to konsument dyktuje warunki. – Dostawy następnego dnia są oczywistością, ale musimy zaakceptować fakt, że oczekiwania będą szły dalej. Przykładem mogą być tu coraz późniejsze godziny odbioru, które są korzystne z perspektywy konsumenta. Im później kliknie (niezależnie, czy jest to godz. 16–17, czy nawet 20), paczka już następnego dnia będzie na miejscu, a to jest wielkie wyzwanie dla operatorów logistycznych – zaznaczył wiceprezes ds. operacyjnych DHL eCommerce Polska Arkadiusz Stasiak.

Zwroty

Z niedawno opublikowanych badań DHL eCommerce Trends 2025 Business Edit wynika, że według 79 proc. przedsiębiorców klient może zrezygnować z zakupu, jeśli nie zapewni mu się darmowego zwrotu. – Jednak wiemy też, że według zbadanych firm nawet do 30 proc. zakupów może być zwróconych – zauważył Stasiak. Dodał również, że np. DHL e-Commerce dostosowuje ofertę do oczekiwań sprzedawców internetowych: od wysyłanej z dostawą gotowej etykiety dla zwrotu po bardziej skomplikowane rozwiązania, wymagające logowania z zastosowaniem linka zwrotnego.

Dla Allegro istotne jest, aby nadanie zwrotu nie wymagało od kupującego druku etykiety. Sprzedawcy chcą uniknąć impulsywnych zakupów, które kończą się zwrotami. – Kupię drogi sprzęt elektroniczny za kilka tysięcy złotych, spróbuję, otworzę, wypróbuję i jeśli się nie spodoba, to oddam. Problemem dla nas nie będzie koszt zwrotu za 10 zł, ale obniżenie ceny takiego używanego produktu o kilkaset złotych – podkreślił Wrzeszcz.

Przyznał, że dostawca logistyki może zapewnić przewagę konkurencyjną. – Z partnerami logistycznymi nie zaczynamy rozmów o współpracy od wysokości stawki, tylko od pytań o standard jakości obsługi. Jaką macie terminowość, czasy dostaw, protokoły kontroli nad podwykonawcami, kierowcami? To są wiodące tematy, bo stawki są mniej więcej porównywalne i ucięcie 5 proc. jest niczym w stosunku do utraty zaufania i satysfakcji klienta – opisał Supply Chain Director MediaMarkt Polska.

Kto wygra wyścig do klienta?

Firmy kurierskie przyznają, że wysokie oczekiwania zmuszają do zmian. – Budujemy szeroką ofertę związaną z rynkiem krajowym, a także międzynarodowym, bo nie możemy zapomnieć o tym, jak dynamicznie rośnie rynek cross-border w przypadku e-commerce. To jest też ogromna szansa rozwoju dla polskich sprzedawców – przypomniał wiceprezes ds. operacyjnych DHL eCommerce Polska. Jednocześnie spodziewa się, że za pięć lat na rynku e-handlu będzie funkcjonował model hybrydowy. – Platformy handlowe będą cały czas bardzo dużą częścią tego rynku, natomiast wierzę w to, że małe i średnie biznesy będą na nim nadal z sukcesami się rozwijać. Dla nich operatorzy logistyczni, tacy jak DHL eCommerce, na pewno będą niezbędni. Ich sprawność zdecyduje o tym, jaki udział w rynku zdobędą np. sklepy internetowe. Myślę, że dla wszystkich będzie miejsce i tego bym sobie życzył, bo to element różnorodności i konkurencyjności – zakończył Stasiak.