Już 19 czerwca wejdzie w życie dyrektywa o ułatwieniu klientom e-handlu zwrotów. Dla internetowego handlu nie ma znaczenia, czy dany kraj zdąży wdrożyć tę dyrektywę czy nie. Na razie uczyniły to Francja i Włochy. Kara we Francji sięgnie 75 tys. euro, we Włoszech 10 mln euro, projekt w Niemczech przewiduje 50 tys. euro lub 4 proc. obrotu. – W Polsce projekt proceduje UOKIK, został on poddany konsultacjom społecznym, ale nie wiemy, kiedy go wdroży – przyznaje dyrektor sprzedaży zagranicznej w Alsendo Adam Zając.
Czytaj więcej
Nieoczekiwany wzrost kosztów działania pogrąża firmy transportu drogowego, dotychczasowi dłużnicy popadają w głębsze kłopoty.
Jak dużym problemem dla e-handlu są zwroty zbadało Alsendo w pytaniach zadanych trzystu sklepom internetowym. Niema dwie trzeci z nich zatrudnia do dziewięciu osób. Autor raportu, prof. UE w Poznaniu Arkadiusz Kawa podkreśla, że na 150-200 tys. e-sklepów działających w Polsce to reprezentatywna grupa. Ankietowani przedsiębiorcy ocenili, że zwroty stanowią 3,5 proc. wysłanych przesyłek, czyli ok 50 mln paczek rocznie.
Kosztowne zwroty
Handlowcy ocenili, że typowy koszt obsługi zwrotu wynosi od 7 do 30 zł, oceniło 65 proc. badanych firm. – Uwzględniając wydatek na transport i przyjęcie zwrotu, jego koszt może sięgać nawet 50 zł – zaznacza Kawa.
To zbieżne dane z publikowanymi w raporcie „Zwroty w e-commerce” przygotowanym przez Wygodne Zwroty i Arvato. Największą część stanowi transport. Do tego dochodzą wydatki operacyjne związane z pozyskaniem klienta czy pakowaniem. Do tego dochodzi efekt skali. Według prezesa i założyciela Globkurier Mateusza Pycia, zwroty stanowią od 30 do nawet 40 proc. przesyłek nadawanych po Nowym Roku.
W przypadku sprzedaży zagranicznej koszty te rosną jeszcze bardziej. Analizowany przez e-Izbę przypadek sklepu z elektroniką pokazuje, że całkowity koszt zwrotu przesyłki z Francji może przekroczyć 40 zł.
Adam Zając szacuje, że zwrot zagranicznej przesyłki to nawet 25 euro. Z badania Alsendo wynika, że w 46 proc. sklepów klient płaci ze zwrot, natomiast 60 proc. kupujących oczekuje darmowych zwrotów.
Czytaj więcej
Optymalizacje podatkowe będą nasilać się w branży kurierskiej razem z rosnącymi przepływami transgranicznymi. Politycy nie są gotowi na te zmiany.
Chociaż dla sprzedawców zwrot jest kosztem, to zarazem 76 proc. firm widzi wpływ łatwego zwrotu na wartość koszyka – podkreśla Kawa.
Wśród odpytywanych firm 69 proc. uważa, że zwroty budują lojalność i tyle samo uważa, że wpływa na wybór oferty. Dla 60 proc. internetowych sklepów zwrot bez problemu to przewaga konkurencyjna. W sumie korzyści z łatwych zwrotów przewyższają koszty. – Także przedłużenie terminu zwrotu nie zwiększa skali zwrotów – zaznacza prof. UE w Poznaniu.
Połowa firm zwraca pieniądze za zwrot do 5 dni, a 40 proc. potrzebuje ponad 11 dni, gdy ustawowo jest na to 14 dni.
Najgorzej w branży odzieżowej
Od lat branża odzieżowa ma największy odsetek zwrotów. Darmowy zwrot stał się standardem, zachętą, bez którego transakcja często nie dochodzi do skutku. Klienci korzystają z bracket buying, czyli zamawiają różne wersje kolorystyczne lub rozmiarowe tego samego produktu z zamiarem przymierzenia i odesłania większości z nich.
Alsendo podaje, że oferujące odzież i obuwie sklepy działające na marketplace mają 25-40 proc. zwrotów. – Co trzeci kupujący rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma jasnych zasad zwrotów. W sklepach stacjonarnych jest do 10 proc. zwrotów – porównuje Zając.
Czytaj więcej
Krok po kroku polskie firmy branży kolejowej staja się coraz mocniejsze na kolejowym rynku, zdobywając klientów jakością produktu i obsługi.
Futuriti szacuje, że w przypadku odzieżowych sklepów internetowych zwroty często sięgają połowy, a w skrajnych przypadkach nawet 70 proc. – Zarządzanie zwrotami przestało być wyłącznie wyzwaniem operacyjnym magazynów. Stało się strategicznym polem walki o marże, płynność finansową i lojalność klientów. W takich warunkach doświadczenie klienta podczas zwrotu zyskuje znaczenie porównywalne z tym, jakie ma sam proces zakupu – podkreśla Business Development Manager – Supply Chain w Euvic Dariusz Mikołajczak.
Dla dużych klientów, mających skomplikowane faktury, Alsendo opracowało platformę do zarządzania zwrotami będącą częścią oferty Innoship.
