Aż 88 proc. rodzimych internautów kupujących w sieci jako kluczowy warunek wyboru e-sklepu wskazuje możliwość oddania towaru. 96 proc. tych, którzy mieli pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje z kolei, że chętnie wróci do takiego sprzedawcy. Nic dziwnego więc, że e-sklepy decydują się na liberalną politykę zwrotów: ponad połowa z nich wydłuża termin na odesłanie niechcianych zakupów z ustawowych 14 do nawet 100 dni. To jeden z elementów walki o klienta.
fot. AdobeStock
Kuszenie klienta
Z najnowszego raportu „Koszyk roku 2019”, opracowanego przez firmy Twisto i Edisonda, który „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, wynika, że na darmowe zwroty decyduje się już co piąty sklep w sieci. To dla e-sprzedawców wyzwanie. – Zwroty bywają problematyczne. W branży fashion (m.in. odzież, obuwie – red.) sięgają nawet 70 proc. Z jednej strony sklep ponosi niemały koszt konwersji i obsługi zamówienia, z drugiej – zwroty wiążą się z koniecznością logistycznej obsługi paczki i wysłania przelewu – wylicza Jacek Zalewski, menedżer w Twisto Polska.
Mimo to sprzedawcy decydują się na taki ruch. Traktują to jako inwestycję w klienta. Badania pokazują bowiem, iż klienci, którzy korzystają ze zwrotów, są w stanie wydać od 60 do nawet 360 proc. więcej. – Odkąd klienci mają zagwarantowane prawo odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość bez podania przyczyny, coraz częściej z niego korzystają. Choć rosnąca fala zwrotów jest dla e-sklepów dużym wyzwaniem, sprawna polityka zwrotów może stać się istotną przewagą konkurencyjną – mówi Małgorzata Kowalska, UX research consultant w Edisonda.
