Kosztowne zwroty e-handlu

Zwroty są kosztowne, ale klientom dają poczucie bezpieczeństwa. Logistycy mogą zmniejszyć wydatki na zwroty.

Publikacja: 30.09.2020 07:04

Kosztowne zwroty e-handlu

Foto: Przesylki kurierskie

Według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44% badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. zamówień. Choć dla e-handlowych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie.

Analiza powodów

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów.

Czytaj więcej w: Fulfilment: najszybciej rosnąca gałąź logistyki

Opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67% małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

Dyrektor handlowy Sendit Kamila Kowalska uważa, że zwroty podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. – Przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę – podkreśla Kowalska. – Bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – wyjaśnia Dyrektor handlowy Sendit.

Dobry opis to podstawa

W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii Sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100%), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92%) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90%).

Czytaj więcej w: Jedna szansa na niezawodną dostawę

Dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii Elektronika czy Biuro i firma kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86% i 92%) czy kontakt z BOK (31% i 53%). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii Moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98%, podobnie ma się przy asortymencie Zdrowie i uroda – 88% wskazań.

– Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa – zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie – dodaje wiceprezes zarządu merce.com Paweł Szewczyk.

Czytaj więcej w: Transport szczepionek to najbardziej wymagająca operacja logistyczna w historii

Branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5% wszystkich zamówień, to Moda (19%) i Elektronika (24%). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3%, wykazują sklepy sprzedające kosmetyki.

Połowa nie liczy

Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży Sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii Biuro i firma. Niemal połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

Według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44% badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. zamówień. Choć dla e-handlowych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie.

Analiza powodów

Pozostało 93% artykułu
Logistyka Kontraktowa
Adriatyckie portowe tygrysy
Logistyka Kontraktowa
Alternatywne napędy ciężarówek
Logistyka Kontraktowa
Gala Liderów Logistyki 2023
Logistyka Kontraktowa
Wizja logistyki przyszłości
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Logistyka Kontraktowa
Lipiec przyniósł zastój w internetowych sklepach