Kosztowne zwroty e-handlu

Przesylki kurierskie

Zwroty są kosztowne, ale klientom dają poczucie bezpieczeństwa. Logistycy mogą zmniejszyć wydatki na zwroty.

Według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44% badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. zamówień. Choć dla e-handlowych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie.

Analiza powodów

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów.

Czytaj więcej w: Fulfilment: najszybciej rosnąca gałąź logistyki

Opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67% małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

Dyrektor handlowy Sendit Kamila Kowalska uważa, że zwroty podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. – Przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę – podkreśla Kowalska. – Bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – wyjaśnia Dyrektor handlowy Sendit.

Dobry opis to podstawa

W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii Sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100%), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92%) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90%).

Czytaj więcej w: Jedna szansa na niezawodną dostawę

Dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii Elektronika czy Biuro i firma kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86% i 92%) czy kontakt z BOK (31% i 53%). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii Moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98%, podobnie ma się przy asortymencie Zdrowie i uroda – 88% wskazań.

– Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa – zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie – dodaje wiceprezes zarządu merce.com Paweł Szewczyk.

Czytaj więcej w: Transport szczepionek to najbardziej wymagająca operacja logistyczna w historii

Branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5% wszystkich zamówień, to Moda (19%) i Elektronika (24%). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3%, wykazują sklepy sprzedające kosmetyki.

Połowa nie liczy

Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży Sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii Biuro i firma. Niemal połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Wielton ma nowego prezesa

Dotychczasowy prezes Mariusz Golec został dyrektorem operacyjnym. Nowy prezes Grupy Wielton to Paweł Szataniak, ...

Poczta jak sklep. Rośnie sprzedaż w placówkach

Klienci Poczty Polskiej (PP) wysyłają coraz mniej listów, dlatego operator rozwija inne obszary biznesowe, ...

Kolejowe korytarze żeglugi

Porty Morza Północnego planują wspólnie z kolejarzami dostarczać azjatyckie towary do Europy Wschodniej. Według ...

Pakiet mobilności zamrożony. Batalia o TIR-y trwa

Niekorzystny dla polskich firm transportowych pakiet mobilności zamrożony. Przewodniczący Parlamentu Europejskie zdjął głosowanie z ...

Turcy nie wpuszczają ciężarówek

Władze tureckie zawracają polskie samochody z przejść granicznych. Przewoźnicy domagają się od państwa zamknięcia ...

Drogi ekspresowe pozostaną bezpłatne dla osobówek

Ministerstwo Infrastruktury nie zamierza obciążyć mytem samochodów osobowych na drogach ekspresowych. Drogi ekspresowe pozostaną ...