Według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44% badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. zamówień. Choć dla e-handlowych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie.
Analiza powodów
Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów.
Czytaj więcej w: Fulfilment: najszybciej rosnąca gałąź logistyki
Opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67% małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.
Dyrektor handlowy Sendit Kamila Kowalska uważa, że zwroty podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. – Przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę – podkreśla Kowalska. – Bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – wyjaśnia Dyrektor handlowy Sendit.
